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去哪兒網新功能上線 要靠智能和低價征服90后
在線旅游 勁旅網 2019-04-15 18:27:56

  【勁旅網訊】4月15日,去哪兒網舉辦了一場面向90后“自揭黑幕”的脫口秀。大數據殺熟、退改簽費用高等行業秘而不宣的痛點,被一群同為90后的去哪兒網員工直接起底。同時,以智能和低價為核心賣點的新功能宣布上線,這家由90后主導的公司,科技化、年輕化的戰略路徑浮出水面。

  90后既是去哪兒網的創造者 也是使用者

  據去哪兒網披露,從2016年到2019年,去哪兒網90后員工的占比,從49%上升到62%。去哪兒網員工平均年齡26歲,大量90后產品總監、技術總監,正在逐漸成為改變這家公司的中堅力量。

  崛起的90后,正在驅動去哪兒網奮力生長。今年年初,去哪兒網CEO陳剛通過年會釋放的訊息顯示,2018年去哪兒全年GMV增長30%,酒店重返高速增長通道;未來3年,去哪兒網將沖擊2500億元GMV。

  90后既是去哪兒網的創造者,也是去哪兒網的使用者。從機票數據看,最近一個小長假清明節的出境旅行用戶中,90后占比41.2%,超過了70、80后,成為出行群體的主力軍。

  價格高度敏感、對信息展示完整度要求高、偏愛無感知服務不愿被打擾,是90后旅行群體的顯著特征。

  宣稱要用技術重新定義旅行的去哪兒網,針對90后的訴求,推出一鍵智能退改、低價搜索等新功能。這是90后主導的去哪兒網做給90后的旅行產品,是同齡人之間的交互和對話。

  為省錢 90后熱衷囤酒店、囤機票

  囤物資是60后、70后才做的事?并不!

  對于機票、酒店這種價格波動較大、且波動沒有具體規律的產品來說,囤機票、囤酒店成了90后的消費新趨勢。

  據去哪兒網大數據顯示,90后最常用的功能往往和價格有關。例如機票的“低價推薦”、酒店的“降價提醒”,都是最受90后用戶歡迎的工具。

  想得太多、掙得太少,是不少90后想不到去哪兒的重要原因。比如你想去日本,飛到日本哪一個城市最便宜,什么時候價格最低,從哪里中轉最會省錢?

  機票新版的低價搜索功能瞄準了時間自由、財務不自由的90后。去哪兒旅行app會在用戶點入“低價機票”頻道后,就推薦手機定位地出發的低價航線。

  用戶還可以通過不同的時間、目的、簽證條件等更精細地篩選出心儀的目的地,出發日期還包含了五一、端午等出行高峰。這一功能不僅幫助90后“搜到”自己想要去的地方,還能先人一步搶到低價。

  不止機票價格隨時波動,酒店要想搶低價,也要“穩、準、狠”。去哪兒網的酒店降價提醒功能就幫了大忙。

  數據顯示,通過這一功能,不少90后成為“囤酒店”一族。最夸張的90后提前一年就預訂好心儀的酒店,鎖定低價。

  信息要求高、大、全 能自己動手絕不求人

  去哪兒網數據顯示,相對于購買流程、報銷憑證等體驗式問題的關注度,去哪兒網90后用戶對于旅游產品基礎信息的展示完整度更為關注,占到總體的近6成。

  “寧可自己找尋邊邊角角的信息,也不愿張口請教他人”這是90后用戶的一大特點,這就要求平臺展示的產品信息盡可能地詳盡。

  有更多的信息就有更多的選擇。去哪兒網一系列創新功能為價格敏感的90后提供更智能化的服務。

  例如國內航線的往返機票,往返程航班搜索結果由分別在兩個頁面顯示變成在同一個頁面。而且選定去程航班后,右側的返程航班票價按“補差價”而不是總價來顯示,清晰直觀。對于記性不好、或者不常坐飛機的小白,能夠更清晰的比對所有選擇。

  計算能力不強,改簽就吃虧?

  臨時變行程對于行動力強的90后來說是常事,但改簽一張的總費用有可能比重新買還要高。

  去哪兒網新上線“退舊買新”功能。在改簽時,去哪兒不僅將同一航司可改航班的改簽手續費和升艙費總價計算并告知用戶,還為旅客提供退掉原購機票后購買當日其他航班的費用選項。

  是改簽劃算,還是退票再買劃算?旅客不用再自己計算多航司航班比價,從去哪兒旅行APP上能夠一眼看到。用這樣的方式改簽,平均每張票可為用戶節省約200元,有時甚至比原購票款還便宜。

  不愛打電話 偏愛服務“無感知”

  數據顯示,在眾多年齡段中,90后是最厭惡“過度服務”的群體。相比較電話溝通,這一人群選擇自助服務、在線咨詢的占比遠超其他年齡,達到96.54%。

  對于伴隨互聯網成長的90后,無感知的服務才是最好的服務。

  快遞存儲柜、連鎖快餐的自助點餐機都是迎合了90后的這一服務喜好。去哪兒網也將復雜的旅行產品通過技術拆解成不同的步驟,從而實現標準化。

  為了節省退款審核和錢款流轉的時間成本,去哪兒網啟動了智能審核流程和嚴苛的風控系統,智能系統自動審核退款的時效最快只需10秒,用戶只需一鍵點擊即可,全程無感知。

  除了嚴格遵守標準化流程外,去哪兒網還用各種技術手段提升用戶服務質量。

  為了讓人工客服能夠在最短的時間內幫助旅客解決問題,去哪兒網通過智能系統快速地將旅客語音變成純文本,并加以語義分析、計算機處理,輔助人工客服精準、直接地判斷旅客意圖。

  精準的語音識別在提高服務效率的同時,也大大縮短了用戶解決問題的時間。在人工智能的幫助下,去哪兒網人工客服20秒內接聽率超過95%,一次接聽解決的問題超過80%。

  除此之外,當旅客遭遇國外航司審核不通過的重大疾病、航空公司突然破產、旅客遭遇航變導致的酒店取消、重大自然災害導致的旅行產品受損等情況,去哪兒網主動承擔起社會責任,為旅客承擔相應損失,總額一年達近千萬。

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